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原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之话机前转等待功有设置

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配置话机前转等功能

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登录Callmanager,选择Call Routing中的Directory Number

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?#19994;?#20998;机号码,比如8833,点击

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往下拉,有个Call Forward and Call Pickup Settings

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------中间广告---------

?#19994;紽orward All,这个就是前转,在最右边的下拉中选择权限,不选则只能打2000这个号码,internal是内线,local是本地,DDD是国内长途,IDD是国际长途,做相应选择。保存即可。中间的就是转发的目的号码,如果话机设了前转,这里看得到号码,也可以自己这里改。

另几项常用对应含义:

Forward Busy Internal 对应将所?#24515;?#32447;打过来忙线电话的呼叫(内线遇忙转)

Forward Busy External 对应所有外线打过来忙线电话的呼叫(外线遇忙转)

Forward No Answer Internal 对应内线打过来没有接的呼叫 (内线无应答转)

Forward No Answer External 对应外线打过来没有接的呼叫 (外线无应答转)

Forward Unregistered Internal 对应内线打过来话机没有注册的呼叫 (内线不可用转接)

Forward Unregistered External 对应外线打过来话机没有注册的呼叫 (外线不可用转接)

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之Extension Mobility配置手册

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配置话机Extension Mobility功能

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Device点击Phone

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第一个框选Directory Number,最后一个框写上分机号,按查找,就可以?#19994;叫?#35201;?#19994;?#35805;机。

点击这台话机。

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在很下面的地方有个Extension Information,在Enable Extension Mobility前面打上勾

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在右上角的下拉框中,选择Subscribe/unsubscribe Services,按Go

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下来框选择Extension Mobility,按Next

然后按Subscribe。关?#25214;?#38754;

这样,话机能够登录了,默认情况下,登出之后就是目前话机的配置,如果需要放置他们忘记登录而将默认号码设为空,则需要如下操作

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点击左边的Line 1上的号码。

点击左边的Line 1

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分机号输入想要的分机号

Route Partition选择BYC Internal

Calling Search Space选择需要的权限,?#35805;鉈YC Local CSS

参看加IPT手册

保存

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User Management点击End User

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?#19994;?#25110;新建User ID

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User ID输入工号

Password指的是登录坐席和网站是的密码

PIN指的是在电脑上操作时输入的密码

?#35805;?#37117;设为1就可以了。

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User Locale选择中文

点Save

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在Extension Mobility中

在Available Profiles中?#19994;?#24076;望这个用户登录后使用的号码,放到下面,保存

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在Directory Number Association中的IPCC Extension中选择号码,保存

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Device Association中如果已经有设备和这个工号绑定

点击Device Association,按照各种查找规则,?#19994;?#36825;台电话,把前面的勾去掉,保存。

到此为止,就可以坐席电话和电脑登录了

如是新建坐席,去UCCX分配技能给他,参看相关手册。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音文件修改手册

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语音文件修改

登录UCCX

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Applications点击Prompt Managerment

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点zh

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右上角Upload New Prompts

上传新的语音文件(格式要求,ulaw,8bit,8k,单声道),平?#22791;?#30340;文件好像都是alaw的,需要通过XP的录音器转成ulaw。

上传完成后,

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Applications里点击Application Management

点aa

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其中带Prompt的都是语音,需要跟换?#37027;?#38754;打钩后,下拉框中选择需要的语音。

Prompt1是进来听到的第一段语音,之后?#26469;?#20250;播放2-8,默认2-8是空的,按需要配置

AA_Prompt就是那个请直拨分机号的语音

QueuePrompt就是队列里的音乐

修改后,Update一下就好了

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之 班长席配置手册UCCX

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班长席配置手册

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登录系统后,点Tools后,点User Managerment

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查找想要的坐席,可以在下面查找,也可以在上面方框中输入User ID后查找

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点进去后,如图所示,最右下角有多个?#24039;?#21487;选,Administrator管理员

Supervisor班长席,Reporting 可以看报表信息

将相应的权限移到左边,加班长席,就是将Supervisor移到左边。

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点Subsystems,进RmCm

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点Teams,再点Default

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将需要的班长席移到左边的方框中,Update。

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Tools,Plug-ins中,下载主管桌面,安装后就可以通过工号密码登录了

注意,安装班长软件前需要先?#23545;?#20043;前的坐席软件

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音坐席分组手册UCCX

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UCCX地址:192.168./appadmin

用户名:xx

密码:xxx123

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Subsystems中的RmCm

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点Resource 右边就是所有的坐席人员

点取需要分组的坐席,比如8001

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Unassigned Skills是可以分配的技能,已经根据1-8的按键定义好了

Competence Level是技能等级,1最低,10最高,默认是5

点右边需要的技能,修改技能等级(现在标准的是5,夜班都是2,溢出都是1),分配坐席时会按照技能等级由高到低分配,同技能等级中的坐席,按最大?#38556;?#26102;间分配。

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如图所示,技能5,技能等级1,技能4,技能等级5

Update后,这个坐席分组就分好了。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之 语音坐席配置手册

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首先,先参照IPT安装手册安装完所需的IP电话

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User Managerment选择Application User

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查找,选择RmCm这个用户

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在Device Information中

将Available Devices中的话机,全部选到下面Controller Device?#23567;?/p>

保存

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User Managerment中,选择End User

Add New

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User ID即坐席号,Password默认是1,Last Name随意,方便起见暂时是坐席号

User Locale选择中文(也可以不选,只关?#26723;?#27492;用户登录CM,改自己密码时的语言)

保存

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Device Associations 中,点最右边的Device Association

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查找分机,?#35805;?#36890;过Directory Number分机号查找比较方便。查找方法可参考IPT安装手册。

最左边方框打勾后,点Save Selected Changes。

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右上角,Back to User ,点GO

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这?#20445;?#22312;Directory Number Associations中,IPCC Extension可以选了,选择刚刚话机的分机号码,作为坐席的分机号。

Save

之后,登录UCCX

地址:192.168.90.11/appadmin

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用户名xx

密码xxx123

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Subsystems中的RmCm

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点左边的Resource,可以看到刚刚加的坐席这边已经看得到了。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之IPT安装手册

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地址:192.168.

用户名:xx

密码:xx123

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先点Device再点Phone

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查找Phone中,第一个下拉框为在哪里查找,第二个选择查找方式,之后的输入框为关键字

?#27573;?#24120;用的包括:Device Name设备名和Directory Number分机号

之后选择方式:是以之后的关键字开始,?#25925;前?#21547;之后的关键字

例如:查找分机号位80开始的所有分机,只需第一个选Directory Number,第二个选开始于,第三个输入80,就是查?#19994;?#25152;有分机号为80开头的电话机。

clip_image008增加话机,选择Add New,Phone type选择Cisco 7911

clip_image010Select the device protocol 保持SCCP

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MAC Address输入话机的MAC地址

Device Pool选择Default

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Phone Button Template选择Standard 7911

Softkey Template选择Standard Feature

Common Phone Profile选择Standard Common Phone Profile

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Media Resource Group List选择 BYC MRGL

之后的两个选择1-SampleAudioSourece 作为默认的音乐。

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User Locale 选择中文

Network Locale选择China

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Device Security Profile选择Cisco 7911 – Standard SCCP Non-Secure Profile

保存

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左上角点LINE 1

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Directory Number 输入分机号

Route Partition 选择BYC Internal

Calling Search Space选择BYC Local CSS 其中Local为本地通话权限,Internal是只能打内线,DDD是能打国内长途,IDD是能打国际长途

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音项目方案确认书

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甲方 需求确认书

创建人

创建日期

修订人

修订日期

版本

描述

           

       

 

 

 

专业术语简称

Cisco Unified Communication Manager

Call Manager

Publisher

Pub

Subscriber

Sub

Cisco Unified Contact Center Express

UCCX

ACD

ACD


ACD flow

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需求确认

1) 用户从条外线拨入后,进入同一个技能组,由同一组坐席接听客户电话。各条线路不分优先级。

2) 当技能组坐席全?#30475;?#20110;忙碌状态?#20445;?#20174;69999999接入的用户播放第一段LSH语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段LSH语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席?#38556;?#23558;自动转到?#38556;?#22352;席处理呼?#23567;?#20174;99851988接入的用户播放第一段MB语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段MB语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席?#38556;?#23558;自动转到?#38556;?#22352;席处理呼?#23567;?#20174;99851980接入的用户播放第一段HZ语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段HZ语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席?#38556;?#23558;自动转到?#38556;?#22352;席处理呼?#23567;?/p>

3) 客户被HOLD?#20445;?#21548;默认音乐。

4) 坐席将有转接,三方通话,静音 ,hold等标准功能

5) 坐席可以看到呼叫是从哪条外线拨入的(因有部分线路ISP送的号码一样,所以需甲方向ISP提供商申请送来不同的被叫号码)

6) 班长席7131,可以实施查看各队列和坐席状态。当队列中排队人数达到一定数量?#20445;?#36890;知班长席。

7) 只有班长席可以查看报表及录音。

8) 报表中需有客户主动挂断的呼叫及客户的主叫号码,知道是谁打来的。

9) 报表可以统计各坐席未登录时间。

10) 坐席完成工作?#20445;?#24517;需填写通话类型后方可重新进入READY状态(通过wrap-up Data方式实现,需要甲方提供wrap-up code)

11) 手动夜服功能:当呼叫中心全部下班,需要拨放非工作时间语音宣告?#20445;?#22312;话机上登录某个坐席,则用户都将听到非工作时间的语音宣告(通过在技能组中建立一个最高技能的坐席,当他登录后,所有电话都将转到他那里,然后他自动前转到一个非工作时间的语音上去)

12) 系统故障时的影响及紧急切换:

a) CM有两台互为冗余,其中任?#25105;?#21488;故障都不会有任何影响,电话会自动切换到好的那台注册,同时不影响当前通话。仅当两台服务器同时故障?#20445;?#35805;机会失去注册不能使用。

b) UCCX故障?#20445;?#22352;席将无法登录坐席端软件。但是呼叫仍将被转到一个HUNT GROUP的接入号上,并分配给坐席(7131,7132,7134,7136,7137,7138),较小的影响呼叫中心的运作。(通过在UCCX应用脚本的接入号上配置当此号码不可能用?#20445;?#36716;到另一个号码上,此号码设置为HUNT GROUP的接入号,并将以上号码加入此GROUP)

甲?#21483;?#20934;备部分

1) 需甲方向ISP提供商确认送来不同的被叫号码

a) 9985-1999 -400xxx 业务

b) 9985-1998 -400xxx 业务

c) 9985-1990 -800xxx /400xxx 甲方业务

2) 需甲方准备三套队列中的语音

3) 需甲方准备wrap-up code,即预定义坐席在结束通话后必须选择的呼叫类型

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